Återkopplingens betydelse för information, kunskap och servicekänslan

Jag har tidigare skrivit om återkopplingens betydelse och att t.o.m. utvecklingen på offentliga toaletter har utvecklats mer än vad utbildningsväsendet har gjort. Jag har föreläst och föreläser om detta också för hundratals personer i månaden främst inom temat Gamification.

Nu är det dags att skriva om detta igen.

Jag var nyligen på en flygtur till annat land. På vägen hem inleddes flygningen med ett välkomstmeddelande från cockpit. Det kändes bra.

Flygplatsen på den orten höll på att byggas om. Det innebar att vi behövde med flygplanet traska hela vägen ner till andra änden av startbanan för att sedan flyga iväg.

Från cockpit kom följande information, om än icke ordagrant återgivet: mina damer och herrar, flygplatsen håller på att byggas om vilket gör att vi nu står vid rätt startbana, fast i fel ände. Vi väntar på flygplan som ska lyfta innan vi ska köra ner till andra sidan och vända. Det dröjer några minuter till innan vi lyfter, och jag ber om ursäkt för detta. När vi är uppe i luften kommer jag att återkomma med mer flyginformation.

Väl uppe i luften återkom han mycket riktigt och angav bl.a. denna information:

Flygtid, ankomsttid, destinationens tid, marschhöjd, planets vikt samt maxvikt för start. Hastigheten angavs i knop och sedan km per timme.

Under hela flygningen rullade dessutom bilder på på monitorerna som talade om var vi befann oss, hur länge och långt det var kvar osv, som ni ser nedan.

karta - beskuren flygfakta - beskuren


Vad lär vi oss av denna typ av informationsförmedling och hantering?

1. Inledningsmeddelande där vi välkomnades till flygningen skapade en relation. Det var inte säkert att den förtroendemarginalen behövdes men när nu en försening direkt inträffade så var det klokt att innan ha hälsat välkommen istället för att det första som sägs ska vara negativt.

2. Vid förseningen, informeras om detta. Istället för att vi ska sitta på planet och fundera "Varför står vi still?", "Varför kör vi så långt på startbanan?", missnöje ska skapas, känslan av att vara oinformerad ska infinna sig mm. så föregriper ledaren detta genom att informera tydligt och tillräckligt. Dessutom skapas ytterligare förtroendemarginal genom att han ber om ursäkt! Ingen på planet, och det vågar jag säga, klandrade ju cockpit för att en flygplats byggs om, men en ursäkt gör att förtroendet ökar oavsett skuldfrågan.

3. När vi väl är i luften återkommer cockpit med den utlovade informationen. Bara att hålla sitt ord är ju viktigt men i det här fallet är också innehållet i informationen av stor betydelse. Hela informationsdelen som säkert bestod av 3-4 minuters uttalande var av kunskapsbejakande karaktär. Jag satt mest och tänkte vad det skulle innebära för samhället om alla talade om knop, vikt, höjd mm. på det här sättet. En av de största utmaningarna i alla undervisning är att skapa relevans och koppla ihop begrepp till elevernas verklighet. Här fanns mycket goda förutsättningar att få ökat intresse för olika ämnesmoment t.ex. inom matematiken.

4. Den kontinuerliga informationsfömedlingen via monitorerna borde vara en rättighet för varje elev i utbildningsväsendet. Tänk bara tanken om vi visste var vi är, hur långt vi kommit, när vi kommer fram, vilken hastighet vi rör oss med osv. Någon kanske tänker att i lärprocesser kan man inte ange sådant. Men det som uppenbarligen bevisats är att skickliga lärare har en förmåga att få fram exakt detta. Nu behöver vi också få IT-stöd som hjälper oss med detta så att fler lärare kan hjälpa sina elever.

Sammantaget så fick jag nu bevittna ytterligare en bransch som har information och återkoppling som naturligt sätt att arbeta för att öka servicen. IT-systemen kompletterades med en skicklig personlig informationsförmedligen som jag hoppas att cockpit-personalen både får beröm för och fortsätter att använda i framtiden!.

Rektorn Taggar